引言
如果疫情没有发生。这个春节的热度依然沸腾。老友亲朋聚会，景区客流爆棚，贺岁电影票房再次刷新……当那只“黑天鹅”突然来临，全民“宅家做贡献”，房企们线下抢客计划集体作废。特殊时期的一切营销动作都会被放大感知，而向客户传达怎样的品牌价值、如何传达需要慎重考虑。
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地产界“李佳琦”登场，被围观的卖方角斗场
疫情下的“至暗时刻”，作为强烈依赖线下现场体验促成销售的房企，亟需找到应对策略，力促破冰。一时间，线上售楼处、直播看房、VR看房似乎成了房企们的标配动作，号称地产界“李佳琦”的高颜值销售高喊“足不出户，安心看房”直播带货。这是一次特殊时期的“互联网思维”营销探索，看似热闹非常，但客户接收到的品牌价值与其心理反馈，不妨等待时间的验证。
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一封家书一包菜，抵得上对客户说“让利万金”
作为深耕郑州十六年的普罗中国，一直被市场赞誉是“理想主义的实践”，即便在疫情危机下，仍将其一贯坚持的“客户关怀”实行到底。一封2700多字的家书和自有稻草人农场的无公害蔬菜礼包，打开了疫情阴霾下普罗所有老业主的心房，引发业主乃至非普罗社区的郑州居民的话题讨论，甚至自媒体主动发文传播。此外，针对疫情下闭塞的活动空间，普罗发动线上书信征集、“玩转大普罗”“大普罗健康餐桌群”“普罗故事绘”和“普罗摄影群”四大社群，为寻求焦虑情绪转移的业主们提供丰富的线上生活。
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特殊时期的社区服务 客户朋友圈的新谈资
这次疫情下的宅家生活，有个明显的感受，所在小区有物业送蔬果礼包、帮忙跑腿、送快递上门等服务的众人，都忍不住发朋友圈晒图分享，引来朋友们对所在小区服务情况的评价与讨论。这是很真实的体验，你住的是一个管理型的“冰冷”楼盘还是有温度、有情感的社区，在此时轻易见分晓。这件“小事”给到房企们一个重要启发，管理是冰冷和理性的词，但在客户关系管理时，需要传递出无论日常还是非常时期的长线人性关怀，才能在客户感知聚焦时对品牌产生更深刻的好感与忠诚。
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客户是根企业是树 扎根才能枝繁叶茂
疫情加大现金流压力，许多房企陷入焦虑。与其在此期间试图去打造爆款话题，博取关注，不如选择俯下身来，与客户建立更温暖的连接，聆听客户内心，满足需求，用良好的客户关系为长远发展与回馈做好铺垫。
那么，如何建立客户连接，形成有效的客户关系？
1、深入了解客户，洞察客户需求
特殊时期，品牌比以往任何时候更强调洞察用户需求、链接真实需求，提供品牌价值，传递有价值的内容。客户洞察不仅仅是观察客户，更需要思考几点：为什么要去看？该怎么看？看到了哪些？没看到哪些？该知道哪些东西？知道了以后该怎么办？只有这样才能形成完整的“底层逻辑”，为客户提出最全面的解决方案。普罗中国的无公害蔬菜礼包的零接触送达，也是洞悉了疫情下物资的紧缺与食品安全，业主难以出门购物的问题，实现了客户对品牌价值的成功接收。
2、产生情感共鸣，让客户被品牌感动
古语云，“上兵伐谋，攻心为上，攻城为下。”品牌创建的高级阶段是品牌共鸣，是消费者对该品牌的认同度与忠诚度。因为人人渴望被重视，渴望被关怀，把消费者对企业品牌的忠诚建立在情感的基础之上，满足情感上的需求，使之得到心理上的认同，从而产生偏爱，形成一个非该企业品牌不买的忠实顾客群。普罗业主对家书、蔬菜礼包的感动，引起的自发传播，也是众多客户对关怀型社区服务形成品牌认同与偏爱的一个代表。
3、培养“参与精神”，与客户情感互动
一个好的产品推向市场，没有有效的互动和亲身体验，客户就无法认识到产品的价值所在。缺少客户的“参与精神”，品牌就缺乏活力与生命力。情感的互动应该贯穿售前、售中、售后整个过程，特别是售后环节。有人估算过，拓展新客户的成本是维系老客户的5倍。也就是说维护一群老客户远比拓展一个新客户重要得多。在提供优质服务的同时，最重要的是让品牌和客户之间相应地互动起来，建立情感，加深认识，才能找到更多的需求点。而在普罗社区营造中，除了品牌的价值付出外，也积极建立社群，让业主与业主互动、与品牌互动，实现对品牌的参与和协同营销。
□ 小结
营销不是表演，在这场人心动荡的危机中，以心换心，把企业的社会责任和人性关怀价值融入其中，坚守温暖的初心，才是在品牌营销实践里值得颂扬的范本。
[普罗理想国全案服务团队]
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